ハンドメイド作家の作品に対するクレーム 消費者センターを介しての解決法

消費者センターに対し、クレーマーから電話を入れられたハンドメイド作家の事例について。

消費者と販売者。ハンドメイド作家よりも、消費者が守られる前提で、手作り作家は販売側です。消費者の為の消費者相談センターではありますが、相談内容を聞く前から何でも販売側が悪いと決めつけているわけではなく、あくまでも公正な立場にあります。
消費者センターに安易にクレームの電話を入れる人がいます。何かといえばすぐに消費者相談センターへという態度の消費者というのは、そういうトラブルを繰り返している面がある、トラブルメーカ―の側面もあるということです。消費者センターのオペレーターさんも、そうした事案を膨大な件数に対応しておられ、クレーマーの性質を察知でき、トラブルメーカーの属性を良くご存知だということ。
売買が正当なもので、依頼者が理不尽なクレームを主張している事も見抜いてくれるのです。

あるクレーマーがセンターに苦情を入れた直後に、作家側へセンターから聞き取りがあった事例です。ことのいきさつ、オーダー内容が、制作後に14回変更が繰り返されたのち、15回目で拒否した為結果依頼者よりキャンセル申し出となった、そこまでの膨大なやりとりと変更点の緻密な確認作業と費やした材料費の実費を清算した旨が伝えられました。
変更の変遷が全てメールで残されていますので、提出できる事も伝えられましたが、それらをセンター側は確認するまでに及ばずとし、「なぜそのような要注意人物からオーダーを引き受けて作ってしまったのですか？」
というのが消費者センターの回答でした。
「一度はご相談と受注をお断りした経緯とともに、『どうしても制作をお願いします。』と依頼され手付金まで一方的に入金までされてしまった。入金されてしまったら、履行義務が生じるのではないか？」と伝えられました。
その後消費者センターからこちらに伝えられた内容を依頼者側に伝えたところ、トーンダウンしました。このような場合、本来はメールではなく書面で通達すべきだったと考えられます。

そもそも、大手メーカーではなく、あえて個人のハンドメイド作家に頼もうとしているユーザーは、どこかで個人的に融通してもらえると思ってやってきます。
オーダーを受けるには、オーダーメイド作家さんは、作品の制作着手後に変更したい希望がわきあがったら、その変更に費やされるコストを依頼者側に引き受けてもらえるよう念には念を入れ説明する必要があります。どこまでの融通が無料で、ここからはしっかり有償ですよという線引きを明確にする必要があります。
通常の売買には途中で変更などうけつけられないのがあたりまえですが、オーダーメイドの性質は何でもどんな要望もきいてくれると誤解しているという点に、トラブルが忍び込んでくるのだと考えられます。
ユーザーのわがままに応じてくれる、無理を聞き入れてくれるのが個人のハンドメイド作家だと勘違いしているユーザーがいるという事実です。そしてそれは売買成立後、つまり納品後にもやってきます。
例えばハンドメイドのペンダントを一度は使ってしばらくたってまだここがもうちょっとこうしてほしかった、あるアクセサリーのこの部分が気に入らないと思えてきたから、部品にもうちょっと手を加えて欲しいという要望です。新しく作らなければいけないアクセサリーパーツの見積もりを渡してからユーザーはクレーマーに転ずるというケースです。

消費者センターの方から尋ねられる問い、「なぜトラブルメーカ－だと検知できたのに仕事を引き受けてしまったか？」のこたえは、それが仕事だから＝引き受けることが仕事だからです。そこまで頼まれても作って欲しいと望まれれば、応えるのが作り手の仕事だからです。欲しいという気持ちに応えるのがハンドメイド作家だからではないでしょうか。受け手というのは常にお客様がトラブルメーカーなのかそうでないのかというセンサーで応対しているのではありません。依頼者の希望を叶えようと門戸を開いた状態です。
入金された時点では変更トラブルはありませんでしたのでその時点ではトラブルメーカーではなく、お客様だったわけです。アラートは点灯していません。お客様は何かを決めかねるのかもしれません。注文という契約です。契約成立、という状態から不安になるのかもしれません。決定したら腹をくくれないのかもしれません。お金を払ったとたんにやっぱりやっぱりと豹変してしまわれ急かせて作らせている気持ちが追い打ちをかけ１０分おきに変更メールの嵐のような普通ではない状態になってしまうことが問題なのだと思います。お急ぎの贈り物だからと、日時指定がなかったら、作家側もセンサーを働かせ、作るのをもっと後回しにできるでしょうか。依頼に対して応えて差し上げたい気持ちが裏目に出てしまう、ということになります。変更に次ぐ変更さえなければ、期日内に素晴らしい贈り物となって喜ばれたであろうに、悲しいことです。それにしてもよく１４回もの変更に辛抱強く応対したものです。下町の江戸っ子風の頑固オヤジの鮨屋の大将が、気にくわないお客様に対しカネはいらねぇから帰ってくれ！というのがありますね。ハンドメイド作家という売る側もお客を選ぶ、鑑識眼というのも必要でしょうか？
どうしても常軌を逸しているお客様には返金する、その方と縁を切るのが得策かもしれません。。