ネットショップ クレーム事例

指輪に関するクレーム事例

商品に対する知識は顧客と販売側、どちらが詳しいか考えれば、当然ハンドメイドする側が商品知識がなければなりませんし、簡単に考えているお客様だった場合には、教えてあげなければいけない立場です。
仮に誤解されてしまったとしても、説明不足の瑕疵が作り手にあるということになります。

言わなくてわかってくれるだろうと思っているお客様ほど、あとからクレームをつけてくる体質があるというのは、弁護士とクライアントの関係性にも当てはまるくらいです。自分がこうしたい、と詳しく相談してくれるクライアントは問題ないのですが、こちらから聞き出さないといけない受け身なひとほど、あとでこうじゃないというクレームになりがちです。

オーダーメイドの際に、やりとりを面倒がる購入者は要注意で、しつこいくらい綿密な打ち合わせを、丁寧なやり取りと受け取ってくれないひとにこそ、トラブルにならないよう、商品説明をしておく必要があります。

あとで気が変わった、違うイメージに変更したいという場合には、コストが発生すること、それをオーダー側が引き受けて、物理的に変更可能か相談の上決めることになることもあらかじめ承知しておいてもらう必要もあります。
この時点から変更不可というラインも伝えます。

サイズをいい加減に申告し制作依頼をすると、結果コストが発生することも依頼者に説明します。アバウトな取り決めにトラブルが入り込んできますので、特にサイズがきつかった場合の事後報告にどう対処できるか、先に有償である事を伝え、アバウトでは引き受けない、追求して丁寧な仕事をわかってもらいましょう。
喜んで使えるものを届けるのが目的だという事を念頭に、どうすれば厳密なサイズで着けてもらえるか、行き違いが起こらないで済むからを考えて応対します。
お取り寄せできる量産品ではない、あつらえるという事です。
すぐ返品できるアマゾンと混同されないように、注文というより、制作依頼なのだという対等の商談として進めましょう。

サイズ決定に自信があるケース
お客様の側でサイズを決定され、自信を持って確定されたにも関わらず、納品後に直して欲しい、違和感があると、クレームが入るケースも。自身を持って決定され、助言の余地の無い方には、あとからの変更は有償であることを前もってお伝えしましょう。

お客様のサイズが曖昧な記憶の場合
どのような感覚がちょうど良いサイズなのかをそもそもわからないという指輪初心者の方に対しては、指のサイズがいつも固定ではないことからお伝えします。
きつく感じる状態も、ゆるくなる時間帯も訪れる、いつも一定ではないというところを知っていただくことが大切。

サイズ決定出来ず不安なのでプロの見立てに任せると通販で頼まれるケースに対応するには：
サイズ感はご本人しかわからないのですが、その決定がご自身で出来ないお客様が居ます。そこへ当てずっぽうで作るのではなく、背中を押してあげるための安心条件を提示。試着の機会を設けて、ご自身でゆっくりと納得できる時間をとってあげましょう。

この場合は、サイズゲージを試してもらい、時間をかけてどのような時があるか、自分の体調と指のサイズの変動を粘り強くわかってもらいましょう。サイズ感は本人にしかわからないのですから。本人にもわからない。サイズゲージだけではわからない場合は試着すると指輪という装着感に慣れていただけると思います。

トラブルセンサー

やり取りを続ける時に、音信不通になるひと、売買契約の意識が低い、スマホで友達とやり取りする感覚でメールに無名で件名も入れずに電報のように次々に希望を伝えてくる場合にも注意します。依頼者が未熟な場合も、ルールを守ってもらいます。無名なまま質問を繰り返された場合、他のお客様との混同を避ける為にもお名前を記入していただく旨を丁重にお願いし、気持ち良く通信できるようにします。売買契約はお互いの信頼で成り立つからです。
半年音信不通の状態のあと、ふたたび昨日の続き文のように無記名でのメールが送信されるケース。こういうことの防止策：お見積りには必ず有効期限を作る。
お返事した見積りには「見積り有効期限：1カ月内」と明記するとよいでしょう。

お客様ご自身のお名前も省略して半年後に音信再開を希望するひとはトラブルメーカーのアラート点灯です。
勇気を持ってお断りするのも勉強です。
一つの質問に答えるたびに次のメールまで数ヶ月空いてしまうケースにも注意します。
物事の決定に神経質な方、通信販売そのものに懐疑的な方もいらっしゃいます。

また、クレームが来る時のメールというのは、購入者も冷静でないことがあります。

まずは、前置きで、指輪ありがとう、しかしきついといった感謝と要望があればスムースに運びますが、試着済みにも関わらず、荷物到着後、数日経過してから前置きも何もないメールに、サイズをもっと拡げて欲しい、試着が来るかと思っていたら完成品が届いたというクレームが来ることも。これは発注時から制作中の間に太ってしまったケースでは、制作側の瑕疵にしたいが為に、理不尽な理由を箇条書きするといった方も存在します。
ご懐妊中の花嫁様には一時的サイズアップの可能性も伝えます。

オーダーメイドの完成後の発送で結果、未着とクレームにさせない為にも、荷物追跡できるよう発送するのも必須です。
未収金とならないような工夫もひつようです。