ハンドメイド作家に非が無くてもお客様が不満を抱けばそれはクレームへの火種になります。作家さんがどんなに正しくて完璧な商品であっても、です。
対面販売が苦手なお客様は、依頼する際に伝えない要望も、こちらには言わないでもわかってくれている、それが当たり前と思っている方も居ます。

例えば指輪もサイズが曖昧なケースのトラブル。
糸で自己流で測って、あとは職人さんの熟練でお任せしますという依頼です。長年の勘でお願いしますという依頼が入ったという事も少なくありません。
伸びる糸なのか、太いひもなのか、ボール紙でわかったサイズで指輪をオーダーするのは問題ですし、引き受けるべきではありません。サイズゲージで測って、お客様にご自身のサイズ決定に責任を持ってもらいます。そしてその手伝いをするのは作家の仕事。結局サイズが計り間違えであってお客様のオーダー間違えだったとしても、作家側は正しく完璧な納品でも、サイズが合わなければお互い幸せになれないのですから。

実際に試作や試着でお客様に送っても、しばらく音信不通になってしまったケースもあります。お客様側に何が起きるか おわかりませんので、お見積もり有効期限を設定する、試着返送の期限も守ってもらいましょう。お客様は、作って欲しいとお願いする側であり、頼まれた作家はハンドメイドで作ってあげる立場でもあります。作って欲しいならこれを守ってねというお約束が必要です。

会って言えない不満もメールだとぶつけやすい性質もあります。
勘違い、早とちりもしがち。
しつこいくらい作家から説明があってもいいと思いますが、読んでもらえないこともあります。
簡潔に要点を絞って送りましょう。

火種がそもそも依頼側にある、潜在的な不安というのが曲者です。通販だからきちんと受け取れるのか、疑心暗鬼になっていながら依頼してくるひとには、不安を払拭してあげないといけない。本来ならたくさんあるハンドメイドショップの中から信頼して選び抜いてくれているわけです。トラブル予備軍は初めから疑っている、初めから買い物に不慣れで、お金を払いたくない、そうした問題も、1000件に1件の割合で発生するオーダーです。疲弊させられないよう、細心の注意でハンドメイド作家として応対するにはどうしたら良いでしょうか？

まずはどうなれば互いが幸せか？という事。
つまり職人の間にお任せしますと言われて勝手に当てずっぽうで作るのは未熟な作家。吟味して取り決めを交わし、好みを聞き取って石橋を叩いて渡るのがプロです。以心伝心は一番ダメ。
作家の個性、技量、作風をよく理解させるだけの豊富な実績を見せられること。
そして、この仕様の方があなたにとって使い勝手が良いのだ、この材質は他よりこの点が優れているのだと教えてあげる事も重要なのです。つまり、依頼者の見立ても正しい、ユーザーもチョイスが素晴らしい、お目が高いということに念を押しておきます。反復して同意することで、このデザインが正しかったとお客様自身に自覚してもらえなければいけない、なぜなら後から心変わりが不安となって増幅するからです。

■お客様にほんのすこしも不安が入りこまないようにするには？
設計図の段階で、依頼者側もどうかなと、半信半疑でオーダーしていてはいけません、やっぱり…が一番まずいのです。そのためには、「私もそう思います。ここを狭くした方がこのデザインのために、このラインの方が良いと思います。」と言った同意を確定する、これが最高の決断だとお客様に思っていただくのです。火種を消すのがプロ。
デザイン決定、大きさサイズ、材質の決定に作家も同調できる素晴らしいと思えるものしか引き受けてはならない。「おや？へんなの、このお客様変わった好みだな」と思ったらはっきりこうした方がいいと助言も必要です。作家から見て首をかしげるデザインは、完成してもやっぱりおかしかったとなっても遅い。熟練職人のアドバイスはユーザーに有益です。経験を活かしお互い最高と共感できるデザインで引き受けましょう。

ハンドメイド作家から買おう、クラフトマンに作ってもらおうと思う消費者の”ある勘違い”。そこに、そもそものトラブルになりそうな原因が潜んでいることに注意して作れば、手作りの個人のクラフトマンも楽しく制作と仕事ができると思います。

その”ある勘違い”＝”トラブルに発展しそうな火種”は顧客による要望という点です。
ユーザーである依頼者の希望するデザインはとてもファジーであり、とめどなく大きくなっていくというところに気をつけなければいけません。わがままが膨らんでいくものだと思ってもいいと思います。

既製品ではない、ハンドメイドが欲しい、量産品ではなく、売っていないからハンドメイド作家に頼んで作ってもらいたい。
そういった大手メーカーに聞き入れてもらえないものをハンドメイド作家に要求しています。

そしてその要望は作っている途中にもどんどんと、あーこうすれば、もっとこう言えばよかった、まだ間にあう、聞いてくれる、直してくれる、作り替えさせようと、エスカレートするのがお客様であり、クレーマーに転じる予備軍となるわけです。手作りというワードにわがままを受容してくれそうな危険性がはらんでいるのだと思います。
永久に無料でどこまでも応えられるハンドメイド作家はいるでしょうか？そうした変更、のちのちのメンテナンスをはるかに超えるエクストラな追加も込みで販売する覚悟ができているでしょうか？
もちろん発注時から受け取り時まできちんと要望が固定されている顧客、消費者がほとんどです。それが売買契約というものです。
ところが、どんどん希望が膨らんで時系列にしたがって変化してしまうやっかいな顧客も残念ながら存在してしまう、あるいはハンドメイド作家が誘発してしまうのかもしれません。

どんな希望にも応えることは、作り手のスキルをアップさせ、なんとか出来る限り無理難題を乗り越えて応えてあげたいという気持ちで対応できます。ただしどこまでが対応可能範囲で、どこからが有償の変更なのか、不可なのか、明確な線引きをユーザーにあらかじめ伝え、トラブルなき楽しいハンドメイドを続けたいものです。

消費者センターに対し、クレーマーから電話を入れられたハンドメイド作家の事例について。

消費者と販売者。ハンドメイド作家よりも、消費者が守られる前提で、手作り作家は販売側です。消費者の為の消費者相談センターではありますが、相談内容を聞く前から何でも販売側が悪いと決めつけているわけではなく、あくまでも公正な立場にあります。
消費者センターに安易にクレームの電話を入れる人がいます。何かといえばすぐに消費者相談センターへという態度の消費者というのは、そういうトラブルを繰り返している面がある、トラブルメーカ―の側面もあるということです。消費者センターのオペレーターさんも、そうした事案を膨大な件数に対応しておられ、クレーマーの性質を察知でき、トラブルメーカーの属性を良くご存知だということ。
売買が正当なもので、依頼者が理不尽なクレームを主張している事も見抜いてくれるのです。

あるクレーマーがセンターに苦情を入れた直後に、作家側へセンターから聞き取りがあった事例です。ことのいきさつ、オーダー内容が、制作後に14回変更が繰り返されたのち、15回目で拒否した為結果依頼者よりキャンセル申し出となった、そこまでの膨大なやりとりと変更点の緻密な確認作業と費やした材料費の実費を清算した旨が伝えられました。
変更の変遷が全てメールで残されていますので、提出できる事も伝えられましたが、それらをセンター側は確認するまでに及ばずとし、「なぜそのような要注意人物からオーダーを引き受けて作ってしまったのですか？」
というのが消費者センターの回答でした。
「一度はご相談と受注をお断りした経緯とともに、『どうしても制作をお願いします。』と依頼され手付金まで一方的に入金までされてしまった。入金されてしまったら、履行義務が生じるのではないか？」と伝えられました。
その後消費者センターからこちらに伝えられた内容を依頼者側に伝えたところ、トーンダウンしました。このような場合、本来はメールではなく書面で通達すべきだったと考えられます。

そもそも、大手メーカーではなく、あえて個人のハンドメイド作家に頼もうとしているユーザーは、どこかで個人的に融通してもらえると思ってやってきます。
オーダーを受けるには、オーダーメイド作家さんは、作品の制作着手後に変更したい希望がわきあがったら、その変更に費やされるコストを依頼者側に引き受けてもらえるよう念には念を入れ説明する必要があります。どこまでの融通が無料で、ここからはしっかり有償ですよという線引きを明確にする必要があります。
通常の売買には途中で変更などうけつけられないのがあたりまえですが、オーダーメイドの性質は何でもどんな要望もきいてくれると誤解しているという点に、トラブルが忍び込んでくるのだと考えられます。
ユーザーのわがままに応じてくれる、無理を聞き入れてくれるのが個人のハンドメイド作家だと勘違いしているユーザーがいるという事実です。そしてそれは売買成立後、つまり納品後にもやってきます。
例えばハンドメイドのペンダントを一度は使ってしばらくたってまだここがもうちょっとこうしてほしかった、あるアクセサリーのこの部分が気に入らないと思えてきたから、部品にもうちょっと手を加えて欲しいという要望です。新しく作らなければいけないアクセサリーパーツの見積もりを渡してからユーザーはクレーマーに転ずるというケースです。

消費者センターの方から尋ねられる問い、「なぜトラブルメーカ－だと検知できたのに仕事を引き受けてしまったか？」のこたえは、それが仕事だから＝引き受けることが仕事だからです。そこまで頼まれても作って欲しいと望まれれば、応えるのが作り手の仕事だからです。欲しいという気持ちに応えるのがハンドメイド作家だからではないでしょうか。受け手というのは常にお客様がトラブルメーカーなのかそうでないのかというセンサーで応対しているのではありません。依頼者の希望を叶えようと門戸を開いた状態です。
入金された時点では変更トラブルはありませんでしたのでその時点ではトラブルメーカーではなく、お客様だったわけです。アラートは点灯していません。お客様は何かを決めかねるのかもしれません。注文という契約です。契約成立、という状態から不安になるのかもしれません。決定したら腹をくくれないのかもしれません。お金を払ったとたんにやっぱりやっぱりと豹変してしまわれ急かせて作らせている気持ちが追い打ちをかけ１０分おきに変更メールの嵐のような普通ではない状態になってしまうことが問題なのだと思います。お急ぎの贈り物だからと、日時指定がなかったら、作家側もセンサーを働かせ、作るのをもっと後回しにできるでしょうか。依頼に対して応えて差し上げたい気持ちが裏目に出てしまう、ということになります。変更に次ぐ変更さえなければ、期日内に素晴らしい贈り物となって喜ばれたであろうに、悲しいことです。それにしてもよく１４回もの変更に辛抱強く応対したものです。下町の江戸っ子風の頑固オヤジの鮨屋の大将が、気にくわないお客様に対しカネはいらねぇから帰ってくれ！というのがありますね。ハンドメイド作家という売る側もお客を選ぶ、鑑識眼というのも必要でしょうか？
どうしても常軌を逸しているお客様には返金する、その方と縁を切るのが得策かもしれません。。

クレームが付く時というのは、お客様に原因があるのを隠したい時に、必要以上に正当性を強調したり、無理強いしたり、攻撃的になる性質があると思います。クレームよりも、行き違いが生じただけなら、単なる相談です。販売者が相談されたことに応えることで円満解決できるからです。例えば依頼者が入力ミスでネーム間違いになった場合などはメールの証拠が残っていますので、誰が送信したか確認すればこじれるはなしではありません。

例えば受注確定を過ぎて、明らかに制作に着手していると伝えた後に、デザインをやっぱりまだ変更して欲しい、やっぱり字を変えたいという電話を頂きます。
何度も相談を受け、望みを叶えるオーダーメイドをしたいという両者がうまくいくのがほとんどではありますが、1/1000の割合で優柔不断の度を超えた方も。
もし可能ならと、前置きしてくれるケースもあれば、急ぎの日付を指定した上に9割出来上がってから当然のように注文変更のメールが矢継ぎ早に送られてくるケースもあります。
勝負リングで思い入れが強いお客様で、決断出来ず2転3転する人や、目の前で確かめなければ気がすまないで試着を何度もする人は、本来オーダーメイドの通販に向かないお客様です。

なんでも叶えてもらえると思っているのだと思います。
納品後、良いものが届きましたとメールをくれた数日後にもっと作り直して欲しいとメールが来て、丁重にお見積もりしたら態度がクレーマーになってしまったことがありました。
作り手マインドが疲弊してしまわないよう、要注意人物と関わらないのも防衛策です。

指輪がきついという報告には、取り敢えず工房まで来ていただいて、実際に面と向かって相談すると解決します。
指輪をつけ慣れない人は最初の違和感を感じることが多く、抜き方外し方を実際にやって見せたりすることで解決できます。
指輪が緩いという事を訴えて、ご来店いただくと、ぴったりサイズになっていることもよくあります。外出先と自宅で手の血流や水分などサイズが変わるからです。
ハンドメイド作家で自宅まで呼ぶことができないなら、委託販売ボックスなどスペースレンタルしたり、委託でショップに置いてもらい、そのお店を利用するのも得策です。

市場うんぬんと手作りクラフト。あんまりマニュアル通りやろうというクラフト作家はいないと思います。マニュアルに反して個性を追求したり、デザイン性で勝負するのが作家だから。How toなどは勉強しないかもしれません。
でも、他のみんなと同じように手作りクラフトだと言っても独りよがりの作品は購買に繋がらない。ニーズを念頭に置かないから。
消費者は暇でブラブラして不要なものを買うのでなく、今買う必要がある買う理由が必ずあります。一点モノはなおさらひとに渡る前に手に入れたい。そうした理由、モノとの出会いがストーリー化されているのが購買につながるのだと思います。

アクセサリーはだれでも作ることが出来、販売も自由にできます。プロもアマもないはず。

プロの技術、アマの技術に区別はないし、デザインにも優劣など線引きされる水準などありません。

ただしshop で委託販売を開始しようと動く際には、受託側から見ると明らかなレベルの違いが露呈してしまう点があります。それは、ユーザーの手元で使われたのちのちのことまでを想定されて作られたかどうかです。

素人とプロの違いは何かといえば、作品の良し悪しではなく、販売経験がないか、商品としてマーケティングができているかの違い。つまり発信一辺倒で気ままに作るアマチュアに対し、仕事として成立させる責任を持って作品を商品化しているか、経験に基づいた耐久性、メンテナンスにまでの配慮し、ケアするということ。ジュエリーとは肌に直接触れるものであり、繰り返し着けられるもの、壊れたり摩耗したりしないか。それは使う状況が単に直立不動のマネキンでなく、様々な動作を伴うものだからです。よって、開業となれば誰に対して作るのか、年齢性別、どんな生活志向かまでを考えるのがマーケティングです。武骨なシルバーアクセでしたらスポーツをすることも想定せざるをえません。バイクに乗る時に外す必要があるリングは成り立たないと想定して制作されるジュエリーということになりますからマーケティングは死活問題なのです。例えばティーン向けか、一生ものかで値段設定も違ってきます。そしてマーケティングで成功するには、ほぼ市場を締めるメジャーな需要に参戦して入り込むか、ロングテールのニッチに滑り込むか。新たな需要を掘り起こせばライバルがいないので生き残る確率がとても高くなりますから。マニアというのは世の中に必ず居てそれを発掘できるのがインターネットの最大の強み。どこにこだわるかで、他の業者さん、ショップさんと差別化出来れば自ブランドとして一歩踏み出せるツールを得ることに。誰にもウケるもの。あるいは奇をてらったもの。生活するためのビジネスを目指すかアート性を追求するか。ターゲットをどこに向けるかにかかってきます。

個性の情報が書き込まれる顔。アイデンティティそのものともいえる顔。オリジナルということになってはいますが、実は顔というのは作られたもので、そのときの流行といったものがあり、流行りのウケル顔の仕立て方というのが、ファッションによって先導され、刷り込まれていくサイクルがあります。

人物像のもっとも外向きな社会にむかって自分という唯一無二の個性、固有であることをアピールするのが顔ではありますが、服も、髪も化粧で作った顔にも、そのお作法にのっとってつくりあげられています。

そういった社会のなかにあって、自分がカテゴライズされ、意識的に対社会的に何者になろうかと考えて服を選び、ふるまい、地域に属しているのだと思います。